Как работать с отзывами
Отзывы покупателей как инструмент продвижения
Покупатели могут оставлять отзывы и делиться в них своими впечатлениями. Товары с отзывами:
- добавляют в корзину до 160% чаще;
- занимают первые строчки в поиске и попадают в раздел покупки Google и Яндекс;
- привлекают внимание — пользователи переходят из каталога на карточки таких товаров до 4 раз чаще;
- повышают лояльность — более половины покупателей в течение недели оформляют дополнительный заказ;
- вызывают доверие — фотографии и видео в отзыве помогают пользователям сделать выбор.
Как рекомендуем работать с отзывами
- Если покупатель оставил негативный отзыв, разберитесь с ситуацией и исправьте её как можно быстрее. Отзывчивость вернёт доверие клиентов и покажет остальным, что вы — надежный продавец.
- Соберите минимум 5 отзывов на товар. Для этого у Ozon есть специальный инструмент «отзывы за баллы», который мотивирует покупателей делиться впечатлениями.
- Скачивайте отчёты о сборе отзывов и анализируйте их содержимое. Отзывы не только увеличивают продажи и привлекательность товаров, но и помогают найти сильные и слабые стороны вашей продукции и сервиса.
Как работает инструмент «отзывы за баллы»
- В первую очередь нужно настроить сбор отзывов для товара.
- Каждые 24 часа определённое число покупателей, которые уже получили товар, становятся участниками акции.
- Покупатель, ставший участником акции, получит пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв.
- На сайте или в мобильном приложении покупатель, ставший участником акции, видит промо-материалы (баннеры и бейджи) с информацией об участии товара в акции. На странице личного кабинета в разделе Акция → Баллы за отзывы представлены все товары, ожидающие отзыва за баллы, и условия акции.
- Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые можно потратить на другие покупки на Ozon. Количество баллов зависит от содержимого отзыва:
- За отзыв с видео баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с видео». - За отзыв без видео, но с фотографиями, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 отзыв с фото». - За отзыв, содержащий только текст, баллы начисляются по ставке «Баллы за 1 текстовый отзыв». - За отзыв, содержащий только оценку из звёзд, баллы не начисляются.
Вы сами устанавливаете ставку для каждого вида отзыва. По умолчанию будут установлены рекомендованные значения Ozon. Рекомендованные значения зависят от цены товара.
- Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, мы можем снять его с публикации.
- После публикации отзыва вы оплачиваете:
- Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль. - Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.
Сумма списания будет отражена в актах выполненных работ, которые вы получаете 2 раза в месяц.
КАК НАСТРОИТЬ СБОР ОТЗЫВОВ ЗА БАЛЛЫ
- На странице Маркетинг → Отзывы за баллы нажмите Выбрать товары.
- На открывшейся странице:
В поле Название укажите название или описание списка товаров. В списке Дата начала сбора отзывов выберите дату начала сбора отзывов на товар. В поле Условия для остановки сбора отзывов укажите необходимые условия, например количество отзывов или дату. Когда условие будет выполнено, сбор отзывов остановится.
Остановить сбор отзывов можно вручную:
На странице Маркетинг → Отзывы за баллы или на странице списка товаров, рядом с названием товара, перетащите ползунок переключателя влево. В блоке Выбор товаров добавьте товары, для которых нужно собрать отзывы. Для поиска используйте название товара или его артикул.
Нажмите Далее к выбору товаров и добавьте карточки в акцию. Есть два режима, в которых вы сможете сделать это:
Режим фильтрации списка
В левой части экрана появятся все товары, которые пользователи могут найти через поиск. Ещё показываем информацию об их цене и количестве отзывов — на этот вариант товара и на все SKU, которые склеены с карточкой (такой список видят покупатели). Чтобы добавить карточки в акцию, отмечайте их галочкой. Можно добавить сразу все товары, нажав Добавить все или использовать Фильтры: по бренду, цене, числу отзывов и другим характеристикам. В этом режиме можно добавлять только товары, которые пользователи могут найти в каталоге на сайте или в приложении. Если SKU активны, но по какой-то причине ещё не попали в поиск — например, вы создали товары только что — их можно добавить в акцию с помощью другого режима: поиска по SKU.
Режим поиска по SKU
Если вы знаете SKU товаров, которые хотите добавить в акцию, можете вставить их в поле ввода через запятую или в столбик. После этого нажмите на кнопку Добавить выбранные. Если в поле попадут неподходящие данные — система просто проигнорирует их, но не покажет ошибку. Можно переключаться между режимами добавления товаров — карточки, которые вы уже включили в акцию, не потеряются. Когда список продукции для акции будет готов, нажмите кнопку Завершить создание акции. Для каждого товара укажите:
Количество отзывов — количество отзывов, которое нужно собрать на товар. При достижении этого количества сбор отзывов прекратится. От количества отзывов зависит число клиентов, которые будут ежедневно становиться участниками акции. Это число будет меньше значения формулы (Количество отзывов - Количество отзывов за баллы) × 1,7.
Баллы за 1 отзыв — баллы, которые будут начислены покупателю за отзыв:
с текстом, но без фотографий или видео,
с одной или несколькими фотографиями,
с одним или несколькими видео.
Минимальное количество баллов за отзыв — 50.
Необязательно указывать значения для каждого товара отдельно.
Установите флажки рядом с нужными товарами и нажмите Редактировать. Чтобы установить значения сразу для всех товаров, нажмите Редактировать все. На открывшейся странице укажите значения в зависимости от цены товара. По умолчанию указаны рекомендованные значения Ozon. Нажмите Применить значения. Если вы указали свои значения и хотите вернуться к рекомендованным Ozon, нажмите Сбросить значения до рекомендованных, а потом Применить значения.
Сбор отзывов настроен. В верхней части страницы вы можете посмотреть информацию о сборе отзывов:
период сбора, количество товаров, общее количество баллов — это максимальное количество баллов, которое может быть предоставлено покупателям в соответствии с настройками.
Как изменить настройки сбора отзывов Вы можете изменить настройки в любой момент. Для этого:
- На странице Маркетинг → Отзывы за баллы нажмите на нужный список товаров.
- На странице списка укажите новые настройки. Если отзывы на товар плохо собираются (в его строке есть желтый значок предупреждения), попробуйте увеличить количество баллов за отзыв.
Новые настройки вступят в силу на следующий день. Отзывы, отправленные до вступления новых настроек в силу, будут рассчитываться по прежним тарифам.
Если вы снимете товар с продажи или он закончится на складе, сбор отзывов остановится.
Если отзывы на товар плохо собираются, на странице Маркетинг → Отзывы за баллы рядом с названием списка товаров появится желтый значок предупреждения.
В таком случае рекомендуется:
проверить, в колонке Потенциальные отзывы, что у товара еще остались клиенты, которые могут его оценить; проверить, что размер вознаграждения соответствует или превышает рекомендованные ставки; попробовать увеличить количество баллов за отзыв для товара.
Как посмотреть собранные отзывы В разделе Отзывы за баллы, на странице со списком товаров, на которые вы собираете отзывы, нажмите Скачать все отзывы. Загрузится список собранных на текущий момент отзывов в формате CSV.
Список содержит:
тексты отзывов; оценки товара; публичные данные покупателей: имя покупателя, указанное в его профиле, или ничего, если покупатель оставил отзыв анонимно.
Скачанные отзывы и их содержимое запрещается размещать на сторонних сайтах или других ресурсах. Они предназначены только для анализа качества товаров партнёра.
Как узнать, сколько баллов потрачено На странице Маркетинг → Отзывы за баллы, в блоке Аналитика, нажмите Скачать аналитику. Загрузится отчет в формате .XLS. Отчет содержит данные по всем сборам отзывов за 12 месяцев и формируется на основе актов выполненных работ партнёра. Данные из каждого акта расположены на отдельном листе. Чтобы посмотреть детальную аналитику по конкретному сбору отзывов, на странице со списком товаров этого сбора нажмите Скачать аналитику. Загрузится отчет в формате CSV. Отчет содержит:
количество баллов, потраченных на отзывы на каждый товар; сумму всех потраченных баллов.
Отчет содержит данные на текущий момент.
Если клиент обратится к вам с вопросами об Акции «Баллы за отзывы» через чат с продавцом, рекомендуем посоветовать ему написать в чат поддержки Ozon.
Вы можете связаться с покупателем:
- с помощью чата, если покупатель писал вам ранее;
- ответив на его отзыв. Для этого зарегистрируйтесь на сайте Ozon как официальный представитель продавца. При регистрации укажите электронную почту.
